IStock/Mixmike Я хотела написать об этом шесть лет назад, когда у моего мужа был инсульт. Но вначале было не до того, да и потом было не до того, а уж совсем потом стало казаться, что и незачем. Кроме того, я знаю, что мои слова кого-нибудь обидят, а я всегда, когда сомневаюсь, вспоминаю слова Цветаева: «Людей не переделаешь, а обижать не надо».
Но вот вчера вечером, когда я стояла у больничного лифта, почти съезжая по стеночке и пытаясь вспомнить, съела ли я хоть что-нибудь за день, у меня зазвонил телефон. Звонила наша старая знакомая. «Ну, — услышала я требовательное. — Рассказывай, что там у Сережи приключилось». Я рассказала. «Ну ты держи нас в курсе, — сказали мне в ответ. — Звони нам хоть раз в день». Я ответила, что это невозможно. Я не могу обзванивать несколько десятков человек в день. Знакомая обиделась. «Ну что, лучше, что ли, будет, если я тебе буду каждый день звонить?» — сказала она.
И в этот момент я поняла, что все же напишу этот нелегкий текст. Не для таких людей — их-то точно не переделаешь, — а для самой себя. Жизнь наша так устроена, что в ней случаются несчастья. Люди, которых мы знаем, оказываются в больнице со страшными диагнозами, попадают в ДТП, становятся жертвами бандитов, вообще пропадают. Мы реагируем на это очень эмоционально, переживаем, хотим узнать подробности, сделать что-то. И иногда на волне своих переживаний делаем то, что только ухудшает и так тяжелую ситуацию. Я понимаю, что и сама так делаю. Поэтому я решила записать все, что мне видится изнутри, и обещала себе перечитать эту запись, когда в следующий раз столкнусь с чьим-то горем «снаружи». Итак, что делать, или, скорее, чего не делать.
1. Не звоните родственникам
Конечно, если вы лучший друг и уверены, что один звук вашего голоса будет поддержкой людям на другом конце провода, — дело другое. Но если вы коллега, однокурсник, одноклассник, собутыльник, партнер по танцам или рыбалке, если вы вместе отдыхали на турбазе или играли в песочек (список на удивление разнообразен и бесконечен) — не звоните. Близким людям не до вас. Да, вы очень переживаете и хотите узнать все подробности, но постарайтесь вспомнить о том, что близким гораздо, гораздо хуже, чем вам. Они измождены морально и физически, они пережили ужасные сцены, вынимающие душу разговоры, они изведены общением с врачами или милицией, им страшно, они плачут и дрожат от усталости. Они не могут расслабиться и постоянно должны принимать важные решения.И при этом ведь никто не отменяет всех необходимостей обычной жизни. Со стороны может казаться, что горе — это все, что происходит сейчас у людей, но на самом деле и среди горя дети должны ходить в школу и в садик, кто-то должен варить обед и гулять с собакой, и работа остается работой. А бывает и так, что работа «выбывшего» члена семьи становится дополнительной работой оставшихся.
Кроме того, телефон нужен близким людям для важного. Помню, как шесть лет назад я держала телефон в руках и ждала звонка о перевозке в другую больницу. Я еле добилась перевода и не могла пропустить этот звонок — там даже перезванивать было некуда, — а в это время мне названивала коллега мужа. Я отбивала ее звонок — она звонила по новой. И так шесть раз подряд.
От звонков телефон разряжается гораздо быстрее. А зарядить его бывает негде.
2. если человек в больнице, не звоните в отделение больницы
В прошлый раз у нас с этим пунктом была просто катастрофа. Все сидели дома и очень переживали, и поэтому обрывали телефон в реанимации, где персоналу и так есть чем заняться. А я моталась в больницу, пытаясь хоть одним глазком увидеть врача, и будьте уверены, уже на вторые сутки мне влетело из-за этих звонков по первое число. Вы можете быть лучшим в мире специалистом по медицине, способным дать персоналу кучу ценных советов. Но здоровье больного будет зависеть не от вас, а от медсестры. Не раздражайте медсестер.3. Если вы непременно хотите связаться с родственниками — пишите.
Эсэмэски, письма, реплики в чате. Их можно прочитать, когда удобно.4. Не расспрашивайте, ни устно, ни письменно
Задумайтесь честно: зачем вам подробности? Если вам их сообщат, это чем-то поможет больному (пострадавшему, пропавшему…)? По‑честному — это просто проявление обычного человеческого любопытства, которое как магнитом притягивается к несчастьям. Пересказывать вновь и вновь неутешительные прогнозы, душераздирающие детали и печальную статистику очень тягостно. И даже когда прогнозы утешительные, а статистика обнадеживает, это очень тягостно все равно.Сегодня утешительные, а завтра опять нет, все меняется, и гарантий никто не даст. Если вам совсем неймется, найдите тех, кто знает больше, — у нас век цифровых технологий, в конце концов. А родственников оставьте в покое.
Особый привет тем, кто требует, чтобы их ежедневно информировали о состоянии дел, «потому что они очень переживают». Посчитайте, сколько у человека близких родственников — детей, родителей, сестер, братьев. У нас, например, их десять. Естественно, они хотят знать, что происходит, и имеют, как ни странно, на это приоритетное право. Только на то, чтобы пересказать события дня близким родственникам, нужно много времени.
9. Про деньги
Деньги принять очень трудно. (Да, конечно, иногда деньги собирают на операцию, лечение, и так далее, но я не об этом случае) Спросите: «Деньги нужны?» — и вам гарантированно ответят «нет». Это как с «любой помощью», считайте, что вы и не предлагали. Если вы действительно хотите помочь кому-то деньгами, не спрашивайте, нужны ли они. Скажите: «Мы собрали денег. Как их передать?» Или просто принесите и отдайте.Вежливая фраза — предложение помощи от человека, выполняющего служеб-ные обязанности, человеку, попавшему в зону его ответствен-ности и ведущему себя пассивно или непонятно, например от продавца — покупателю, бродя-щему по магазину, от служащего отеля — человеку, остановившемуся в лобби, и т. п. Существует в различных вариантах: Могу ли я вам чем-нибудь помочь? Могу я вам помочь? Я вам могу помочь? и т. д.
«Нередко, прохаживаясь по магазину, мы слышим из уст продавщицы такой заботливо-навязчивый вопрос: „Могу ли я вам чем-нибудь помочь?!“
И этот вопрос словно парализует на месте, он обязывает делать покупку либо оправдываться… словно ты виноват в том, что заглянул сюда. Возможно, что в это посещение магазина покупка вовсе не плани-ровалась… Этот вопрос частенько приводит в растерянность, а иной раз просто заставляет в спешке ретироваться из магазина… с каким-то осадком…»
«— Я могу вам чем-то помочь?
В ответ на этот вопрос мне очень часто хочется ответить грубо. Очень грубо. Очень-очень грубо!!!»
«Первое, что должен усвоить начинающий продавец, ― нельзя сразу бросаться на человека, как только он вошел в салон, с вопросом „Могу ли я вам помочь?“, потому что вопрос может быть воспринят как „собираетесь покупать ― покупайте, а нет ― так чего пришли“. Дайте человеку осмотреться, а о том, что посетителю нужна помощь, нетрудно догадаться по взгляду».
Из статьи Сергея Шерстенникова в журнале «Автопилот»
Все это вариации перевода английской фразы Can I help you?. В русском языке формулировка могу ли я , конечно, встречалась в вопросе, но скорее как очень вежливая просьба разрешить что-либо (либо как риторический вопрос) — могу ли я спросить , могу ли я надеяться :
«Ты прав, что презираешь меня, и ребята правы, но скажи: могу ли я надеяться, что когда-то ты меня простишь?»
Василий Аксенов. « Звездный билет»
По английскому образцу эта фраза стала использоваться в сфере услуг и шире и довольно быстро приобрела ту же «репутацию». Английское Can I help you? толкуется в знаменитом «Городском словаре » следующим образом: «Очень веж-ливый способ сказать Убирайтесь отсюда ». В действительности сфера исполь-зования русского выражения — а по-видимому, и английского — шире. По суще-ству, это попытка побуждения человека к активным действиям, и уход прочь — лишь один из вариантов. Другим, например, в магазине станет реальная покупка. В том же случае, если это маловероятно (дорогой бутик, потрепанный вид у клиента и проч.), эта формулировка обидна, а порой и оскорбительна для клиента. Зато, если клиент чувствует определенное превосходство, он может дать грубый или «остроумный» ответ.
Фразы для продавцов
Использование правильных фраз для продавцов может иметь решающее значение, особенно в начале разговора. У вас никогда не будет очередного шанса сформировать нужное впечатление. Либо вы успешно начнете общение, и ваша фраза поможет вам вступить в контакт, либо коммуникации не состоится, и ваши комиссионные уйдут вместе с покупателем. Фразы продавца покупателю должны вызывать желание поддержать разговор, а не искать повод от него отказаться.
Ниже мы приводим список фраз продавца консультанта, которые нежелательны для использования, потому что они уже давно приобрели форму "заезженного клише", воспринимаются покупателями отрицательно, и часто могут вызывать у них раздражение. В некоторых случаях и эти фразы сработают, если человеку срочно что-то нужно или если он пришел покупать в хорошем настроении. Но чаще всего, используя эти фразы вы навлечете на себя гнев, скуку, или создадите в сознании покупателя негативный образ.
Список нежелательных фраз продавца:
Чем я могу Вам помочь?
Вам что-то подсказать?
Если появятся вопросы обращайтесь (фраза для отшивания покупателя)
Вас что-то заинтересовало? («Нет, я просто так стою пол часа и смотрю на витрину!», Подумайте еще раз, о чем в такой ситуации лучше спросить)
Добрый день! Меня зовут Максим. Я . Чем я могу… (покупатель не дослушал и уже уснул)
Здравствуйте, меня зовут Максим, я буду вашим продавцом! (слишком самонадеяная фраза, к тому же так чаще всего устанавливают контакт официанты)
Я могу Вам посоветовать… (готовы советовать, будьте потом готовы ответить за совет!)
На какую суммы вы рассчитываете?
Но каким образом тогда начинать разговор? Есть ли какие-то правильные фразы продавца и примеры работающих выражений, которые помогают установить контакт? Да, подобные фразы есть! И они лучше всего работают, когда они скорректированы под ваш магазин, ассортимент и особенности каждого конкретного продавца-консультанта.
Большую роль в использовании слов в начале разговора с покупателем играет менталитет, культура, и привычные формы общения, которые могут отличаться друг от друга даже в соседних городах, не говоря уже о разных странах. Предлагаем Вам познакомиться со списком фраз, которые используют продавцы в самых разных странах мира. Ваша задача - подумайте, какие фразы подойдут для покупателей вашего магазина, а какие точно нет!
Фразы продавца-консультанта на все случаи жизни:
- Добрый день! Как здорово, что Вы к нам зашли!
- Добро пожаловать в самый гостеприимный магазин!
- Вы не могли бы нам помочь? Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
- (Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
- Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Она так об этом мечтала
- Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы бы ли вчера на их концерте?
- Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
- Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
- Сегодня очень жарко на улице, не правда ли?
- Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
- Как вы отметили вчерашний праздник?
- Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
- У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
- Кое-кто был сегодня в McDonald " s ! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald " s ? Мои просятся.
- Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
- Вижу, на вас футболка «Зенит ». Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
- Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске «шатла»?
- Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
- Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?
- Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Оскар?
- О, это лыжи новой модели! Где будете их опробовать?
- Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
- Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
- Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
- У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?
- — родился 26 мая 1799 г. в Москве, на Немецкой улице в доме Скворцова; умер 29 января 1837 г. в Петербурге. Со стороны отца Пушкин принадлежал к старинному дворянскому роду, происходившему, по сказанию родословных, от выходца "из… …
Александр II (часть 2, I-VII) - ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Император Александр II (1855—1881). I. Война (1855). Высочайший манифест возвестил России о кончине Императора Николая и о воцарении его преемника. В этом первом акте своего царствования молодой Государь принимал пред лицом… … Большая биографическая энциклопедия
Достоевский, Федор Михайлови - писатель, родился 30 октября 1821 г. в Москве, умер 29 января 1881 г., в Петербурге. Отец его, Михаил Андреевич, женатый на дочери купца, Марье Федоровне Нечаевой, занимал место штаб лекаря в Мариинской больнице для бедных. Занятый в больнице и… … Большая биографическая энциклопедия
Пир - Гостеприимство * Бал * Вино * Еда * Подарок * Праздник * Рождество Бал (Маскарад, Карнавал, Вечер, Раут, Банкет, Пир) Дюма Александр (Dumas), отец Граф Монте Кристо, роман, 1845 1846 Перевод с французского Л.Олавской, В.Строева Приближалось… …
Александр II (часть 2, VIII-XII) - VIII. Тысячелетие России (1861—1862). Высочайший манифест об освобождении крестьян, обнародованный в С. Петербурге и в Москве в воскресенье 5 го марта, был объявлен во всех губернских городах нарочно командированными генерал майорами свиты… … Большая биографическая энциклопедия
Маргарет Митчелл - (Mitchell) Митчелл (Mitchell) Маргарет (1900 1949) Американская писательница. Афоризмы, цитаты Маргарет Митчелл (Mitchell). Биография. Почему это молодежь должна желать обеспеченности? Предоставьте это старым и усталым... Меня изумляет в… … Сводная энциклопедия афоризмов
Дилинговый центр - (Dealing Center) Дилинговый центр это посредник между трейдером и валютным рынком Форекс Понятие дилингового центра, схема работы дилингового центра, технологии обмана кухни Форекс, способы мошенничества дилинговых центров Содержание >>>>>>>>>>> … Энциклопедия инвестора
Державин, Гавриил Романович - — знаменитый поэт, государственный человек и общественный деятель второй половины прошлого и первой четверти нынешнего столетия (р. 3 июля 1743, ум. 8 июля 1816). Предок его, татарский мурза Багрим, в ХV столетии, в княжение Василия… … Большая биографическая энциклопедия
Отречение Николая II - Отречение императора Николая II от престола отречение от престола Российской империи последнего российского императора Николая II, произошедшее 2 (15) марта 1917 года и ставшее одним из ключевых событий Февральской революции… … Википедия
Чехов А.П. - Чехов А.П. Чехов Антон Павлович (1860 1904) Русский писатель. Афоризмы, цитаты Чехов А.П. биография Университет развивает все способности, в том числе и глупость. Кто не может взять лаской, тот не сможет взять строгостью. Жениться интересно … Сводная энциклопедия афоризмов
Достоевский Ф.М. - Достоевский Ф.М. Достоевский Федор Михайлович (1821 1881) Русский писатель Афоризмы, цитаты Достоевский Ф.М. биография Если хочешь победить весь мир, победи самого себя. Умная жена и ревнивая жена два предмета разные. Нельзя любить то, чего … Сводная энциклопедия афоризмов
В магазине мы испытываем странное ощущение - милый продавец своей услужливостью почему-то нас раздражает. И в ответ на его дружелюбное «А вы что-то конкретное ищете?» мы цедим сквозь зубы: «Нет, я просто зашла посмотреть». Улыбчивая девушка-хостес в ресторане интересуется, ждет ли нас кто-нибудь, будем ли мы одни и забронирован ли у нас столик, и мы тут же начинаем закипать.
Почему нейтральные фразы вызывают в нас гневную реакцию? И можно ли это исправить?
«Вам что-то подсказать?»
Фраза - калька с английского «Can I help you?», поясняет психолог Евгений Осин. На английском это стандартная формула вежливости, которая выглядит вполне уместно как отправная точка для диалога и ни к чему особенно не обязывает ни говорящего, ни того, к кому она обращена.
На русском же языке эта фраза (пока еще!) звучит немного неестественно: интуиция подсказывает, что человек, который действительно хочет нам помочь, выразился бы как-то иначе, нашел бы другие слова. А эту фразу мы рассматриваем как формулу вежливости и раздражает она нас потому, что в нашей культуре ценится не вежливость, а искренность. Поэтому стандартные формулы вежливости, улыбки «из вежливости» вызывают негативную реакцию: мы не уверены, что человек, использующий такую фразу, действительно хочет нам помочь.
Продавец не должен быть навязчив. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться
«Вопрос «Вы что-то конкретное ищете?» сам по себе некорректен, - говорит психолог Оксана Литвинова. - Зачастую редко кто может ответить: да, я ищу короткую зеленую юбку из кожи, прямую, сбоку молния, и чтобы не дороже 5 тысяч. Согласитесь, такой «конкретный» ответ может дать далеко на каждый клиент».
Чаще всего мы имеем довольно смутные планы, заходя в магазин, - купить что-нибудь под те новые брюки, найти «что-нибудь приличное» мужу или «что-то красивое на корпоратив», поэтому вопрос продавца возвращает нас с небес на землю. Одних заставляет вспоминать, что у него нет денег на то, что ему хотелось бы, других - чувствовать себя виноватым, что зашел в магазин, третьих просто застает врасплох. Слишком услужливые продавцы будто обязывают вас к тому, чтобы что-то купить, а это вызывает только одно желание - поскорее уйти.
Такая тактика явно не способствует хорошим продажам. Одна моя знакомая отвечает продавцам так: «Если что-то понадобится, я обязательно обращусь к вам». Но часто люди просто стараются ретироваться. Продавец не должен быть навязчив. Не надо тут же бросаться на вошедшего. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Лучшее, что можно сделать, - продемонстрировать готовность к контакту - поздороваться, улыбнуться, прервать разговор или отложить смартфон. И сидеть и ждать. При этом продавец должен чувствовать, когда клиенту нужна помощь, когда тот остановился или долго что-то разглядывает или крутит по сторонам головой в поисках продавца. В этот момент сотрудник и должен подойти.
«Вас кто-нибудь ожидает?»
«Эта фраза довольно безобидная, но иногда она может раздражать, если воспринимается как вторжение в частную жизнь: возможно, мы не хотим ставить незнакомого нам еще человека, который встречает нас на входе, в известность о том, ожидает ли нас кто-то и кто именно, - продолжает Евгений Осин. - Опять же, в англоязычном контексте первоисточник этой фразы «Is someone expecting you?» звучит совершенно безобидно. В нашей же культуре такие поверхностные контакты между людьми часто вызывают неловкость и тревогу: нам сразу хочется или сократить дистанцию, выйти на более искренний уровень неформального общения, или прекратить общение совсем».
Фраза «Вы будете один?» звучит как вмешательство в личную жизнь
«Когда спрашивают: «Вы будете один?», это не просто звучит как вмешательство в нашу личную жизнь, отвечая на вопрос утвердительно, мы подчеркиваем свое одиночество, напоминаем себе о нем, что не каждому приятно. Особенно болезненно реагируют на этот вопрос девушки. Если у нее проблемы в личной жизни, этот вопрос может травмировать, напомнив лишний раз о неудачах в любви», - поясняет Оксана Литвинова.
Когда нас спрашивают, бронировали ли мы столик, это подразумевает, что мест может и не быть. То есть, если мы заранее не заказали себе место, мы как бы оказываемся вторым сортом, и нам могут отказать. А слышать отказ всегда неприятно, чего бы это ни касалось. Конечно, не всем в голову придут такие ассоциации, но если у вас есть какие-то личные проблемы, эти вопросы могут вызвать раздражение».
Чем заменить?
Эти фразы трудно заменить: их проблема не столько в самих формулировках, сколько в том, что это дежурные рецепты. Отказаться от них невозможно - можно только заменить их на другие столь же дежурные фразы. Эти формулы вежливости не раздражают лишь в том случае, если их предваряет достаточно теплое и искреннее «добрый вечер» и если человек, который нам это говорит, внутренне действительно нам этого желает.
Даже если у него или у нее есть собственные проблемы, усталость - все это он оставляет за дверями магазина или ресторана, в котором он работает. В этом, пожалуй, и состоит культура сервиса - на работе не выдавать заученные фразы, не изображать человека, который хочет помочь, а действительно быть им.
Что делать?
«Если вы почувствовали раздражение, стоит задуматься о том, почему эта фраза меня раздражает именно сейчас, - продолжает Евгений Осин. - Как правило, мы становимся чувствительны к подобным сигналам, когда у нас есть какая-то собственная проблема - например, не удовлетворена какая-то важная потребность. Но вместо того чтобы себе в этом признаться, мы ищем во внешнем мире повод, чтобы «легализовать» раздражение, - это позволяет нам пережить и выпустить свою агрессию, успешно уклонившись от встречи со своей настоящей проблемой».