Сегодня множество компаний специализируются на работе с обеспеченными клиентами либо имеют VIP-отдел. Однако в этом бизнесе есть и подводные камни. Для достижения статуса лидера в сфере VIP-обслуживания очень важно найти и правильные каналы продвижения компании, и свой неповторимый индивидуальный подход к клиенту.
Баскина Татьяна,
генеральный директор, BigFish
VIP-бизнес строится на рекомендациях. Здесь невозможно привлечь клиентов холодными звонками. Прямая реклама, даже в целевых изданиях, не работает - ведь обеспеченные люди рассчитывают не только на высочайший профессионализм, но и на абсолютную конфиденциальность.
Кроме того, для компаний, работающих с VIP-клиентами, важна квалификация сотрудников. Они должны обладать пониманием специфики работы с HNWI 1 - это и знание «правил игры», и соответствующий жизненный, профессиональный опыт, и даже определенный материальный достаток. Другими словами, это способность на равных общаться с элитой бизнес-сообщества.
Лучшая статья месяца
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
HNWI часто предъявляют требования к VIP-услугам, основанные не только на рациональных факторах (безопасность, лояльность, профессионализм, культурный уровень), но и на иррациональных (капризы, специфические привычки). В таких случаях важен баланс интересов: потребности клиента должны быть удовлетворены, вместе с тем при необходимости нужно уметь сказать ему «нет» в корректной форме. Так, если требования клиента обусловлены, например, изменениями в экономике в целом, необходимо продолжать работу с ним, искать выходы из сложившейся ситуации. Однако если клиент требует высококачественную услугу executive search 2 , но не согласен на предоплату, - это повод либо еще раз разъяснить ему суть услуги и результат, который он получит, либо отказаться от работы с ним.
Антон Павлов,
начальник управления по работе с сегментом розницы, «Абсолют банк»
Наличие подразделения по работе с VIP-клиентами требует от компании оказания дополнительных услуг. Мы предложили им повышенные кредитные лимиты по пластиковым картам, кредитным продуктам и более высокие ставки по депозитным программам. А специфика обслуживания обеспеченных клиентов строится на персонифицированном подходе. Например, для каждого из них банк разрабатывает индивидуальный дизайн раздела сайта, предлагает отдельный номер телефона для связи с банком и персонального менеджера колл-центра. Более того, индивидуальный финансовый сервис предоставляется как самим VIP-клиентам, так и членам их семей, которые могут воспользоваться тем же набором услуг.
Но, безусловно, в развитии VIP-бизнеса существуют свои сложности: трудоемкость, дороговизна их привлечения и удержания. Большинство обеспеченных клиентов банка - это собственники бизнеса, и основным способом их привлечения является предложение кредитных продуктов организациям и их обслуживание. Чтобы заинтересовать топ-менеджмент и индивидуальных предпринимателей, мы создали две банковские программы: корпоративный блок и блок малого и среднего бизнеса (МСБ). Их основное отличие - размер организации клиента (обычно к малому бизнесу относят организации с выручкой до 400 млн руб., к среднему - до 1 млрд руб.).
Позиционирование и продвижение VIP-услуг для категории обеспеченных потребителей основано на подчеркивании статуса клиента. Мы обращаем внимание не только на эксклюзивность услуг, но и на дополнительную ценность, которую они получат: консьерж-сервис 3 , программы накопительного страхования жизни как для самого клиента, так и для членов его семьи. А инструментами продвижения продукции для VIP-клиентов служат люксовые журналы и сайты, специализирующиеся на продаже дорогих товаров, а также специальные мероприятия для состоятельных клиентов. Большую роль играют и личные рекомендации клиентов.
Алексей Сиднев,
генеральный директор, Senior Group
Среди наших клиентов немало обеспеченных людей. Однако, несмотря на это, мы не планируем организовывать отдел по работе с VIP-сегментом, поскольку каждый обратившийся в нашу компанию, вне зависимости от достатка, должен чувствовать себя особенным. Именно поэтому мы стремимся к тому, чтобы нивелировать контраст между качественным обслуживанием и степенью достатка желающих им воспользоваться.
Например, в резиденциях пошагово описаны все процессы, происходящие в течение дня с подопечным: сколько раз пожилого человека кормили, точное время проведения процедур и их длительность - все мельчайшие подробности жизни. Такая организация оказания услуг позволяет людям видеть, за что они платят. Кроме того, мы даем клиентам возможность контролировать нашу работу.
Для этого часть бизнес-процессов выводится с помощью ИT-решений в облако. Как это происходит? Мы создаем аккаунт каждого клиента, куда помещаем всю информацию, которую хотят получать его родственники. Так, сидя в офисе, они, к примеру, могут зайти в свой личный кабинет и узнать о состоянии здоровья родного человека в данный момент.
Помимо всего прочего, в компании постоянно совершенствуется система контроля качества оказания VIP-услуг. Для этого мы привлекаем французских специалистов, наших партнеров; персонал регулярно повышает квалификацию; продумывается политика клиентской лояльности.
Например, когда потенциальный клиент впервые звонит в наш офис, мы сразу заносим в базу данных всю информацию о его родственнике, которого он хотел бы привезти. Далее эта информация передается в резиденцию, и таким образом встречающий клиента сотрудник уже знает, с какой проблемой он к нам обратился, поэтому не будет задавать множество дополнительных вопросов, а скорее наоборот - сосредоточится в своем рассказе о компании на тех моментах, которые будут значимы именно для этого клиента.
Кроме того, мы помним дни рождения клиентов, приглашаем их на различные мероприятия, которые вместе и организуем. Например, на Новый год клиенты и их родственники участвуют в представлении не только как гости, но и как актеры, певцы и музыканты и таким образом вовлекаются в процесс организации мероприятия. Такое пристальное внимание позволяет каждому чувствовать себя VIP-клиентом.
Но самое главное в работе с VIP-клиентами - деловая репутация компании. Ведь, как правило, эти люди общаются в тех кругах, где известна информация не только о качестве услуг той или иной компании, но и о том, как она ведет себя на рынке с другими участниками. Стоит отметить, что если менеджеры Senior Group не могут подобрать клиенту подходящий вариант, например из-за отсутствия свободных мест в резиденции, то они могут порекомендовать кого-либо из наших конкурентов.
- Как вести переговоры с клиентом: 8 способов борьбы с безразличием
Дмитрий Мазуров,
генеральный директор, «Санрайз тур»
С каждым годом все больше туристов выбирают отдых на высшем уровне. Именно поэтому перед нами остро встал вопрос о выделении клиентов класса «премиум» в отдельный сегмент, поскольку они ожидают большего от взаимодействия с менеджером и организацией в целом.
К примеру, клиентам «Санрайз тур Премиум» наша компания предлагает воспользоваться услугами персонального менеджера и персонального гида, расширенной программой страхования. Также организованы встреча в аэропорту с опцией fast track (встреча у трапа самолета и проход паспортного контроля без очереди), комфортное заселение в отель, индивидуальные экскурсии и многое другое. Для расширения сервисных возможностей мы планируем предложить VIP-клиентам услугу выезда нашего менеджера для оформления тура.
Для позиционирования программы премиального сервиса был разработан логотип, отличный от основного бренда «Санрайз тур», в котором преимущественно используются благородные шоколадный и золотой цвета. Для удобства туристов, выбирающих программу «Санрайз тур Премиум», будет разработан сайт, на страницах которого можно детально ознакомиться со всеми привилегиями и сервисами, предоставляемыми компанией, и просто почитать интересные истории путешествий. Сейчас создана отдельная страница программы «Премиум», на которую турист может перейти с основного сайта «Санрайз тур».
Особое внимание следует уделять сотрудникам, которые взаимодействуют с премиум-клиентами. Они должны разговаривать на одном языке: уметь не только ответить на вопрос клиента, но и, например, помочь ему выбрать наиболее подходящий отель. Чтобы добиться качественного обслуживания, мы запустили программу обучения сотрудников. Дважды в год перед началом сезонов (зима и лето) проводится курс тренингов и семинаров по работе с премиум-клиентами. И только после того как менеджер сдаст итоговый тест, он начинает работать с такой категорией туристов.
1 High Net Worth Individual - термин, применяемый для обозначения состоятельных частных клиентов.
2 Executive search - технология поиска кандидатов высшего управленческого звена.
3 Специальная служба помощи, которая во многом заменяет клиенту личного секретаря: помогает решать экстренные и ежедневные вопросы, предоставляет исчерпывающую информацию по запросам, а также бесплатно оказывает любые консультационные услуги.
Представьте ситуацию…
В магазин бытовой техники заходит респектабельный мужчина в дорогом костюме. В руках он держит кожаное портмоне ручной работы и ключи от автомобиля (легендарной марки Bentley, как минимум).
Взгляд мужчины «останавливается» на витрине с мобильными телефонами.
К нему сразу же устремляется продавец: «Я вижу, Вас интересуют мобильные телефоны. Вам несказанно повезло! Прямо сейчас у нас действует скидка на весь модельный ряд ____. Минус 30% от указанной на ценнике стоимости» .
А дальше следует настоящий поток увещеваний в стиле «это очень выгодное предложение, не упустите свой шанс» , «только за 2 дня акции их почти уже раскупили» и «это проверенная и надёжная модель, она пользуется большой популярностью» .
В итоге зашедший мужчина корректно останавливает словесный «потоп» и уходит без покупки.
Результат - дырка от бублика в кармане продавца.
В этой статье мы «под микроскопом» рассмотрим потенциальных клиентов, которые могут себе позволить заплатить высокую цену за товар. В качестве бонуса - вы узнаете 9 советов, как сделать ваш текст более заманчивым для обеспеченных людей.
Что пошло не так?
Ограничители по времени и другие «зацепки» были, внимание и уникальное предложение - тоже. И клиент «при деньгах». Всё идеально складывалось.
Но сделка не состоялась.
Всё дело в том, что клиенты VIP-сегмента мыслят в другом направлении. У них особые ценности, приоритеты, желания и стремления. Это люди не совсем типичных взглядов и принципов.
Отличаются и продающие тексты для такой аудитории.
Все мы знаем, что текст - это менеджер по продажам, который работает без перерыва и выходных. И порой с VIP-клиентами он ведёт себя так же, как продавец из нашего магазина бытовой техники.
Такой текст не продаёт (и никогда не продаст!).
Портрет клиента, у которого всё есть
Давайте рассуждать…
Нас интересует финансово-состоятельный деловой человек, который уже многого добился в жизни. В чём его отличительная черта? Почему он не такой, как все остальные? Что для него важно?
Внимательно посмотрим на то, как он выглядит, проводит свой день и относится к самому себе.
Если проанализировать внешний вид, привычки и образ жизни, то можно выделить несколько интересных закономерностей.
Итак, VIP-клиент - он:
- Благоразумный человек, знающий себе цену. Поэтому крайности в обращении здесь неуместны (исключены подобострастие, панибратство или высокомерие).
- Уверен в себе, привык всегда достигать поставленных целей (забудьте о любых колебаниях и отрицаниях, например, «я сомневаюсь», «наверное», «нереально», «не знаю»).
- Может лучше вас продать «снег эскимосу» (знает много классических приёмов и техник продаж - не нужно думать, что вы самый умный, «агитируя» такого клиента поторопиться, ведь до конца акции остался 1 день).
- Всегда в тренде, в курсе всех инноваций (отпадает необходимость лишний раз детально описывать «новые направления в ____» , «последние тенденции в мире моды» и т.п.).
- Привык доверять только фактам и цифрам (нужно всегда быть готовым к тому, что изложенную вами информацию будут тщательно проверять на достоверность, и любое «скромное» утрирование может поставить крест на сделке).
- Заботится о своём статусе и престиже (для него высокая цена является скорее плюсом, чем минусом - это престижно иметь дорогой автомобиль, брендовые часы, лучший мобильный телефон).
- Не приемлет массовости (только эксклюзив, ручная работа, лимитированная коллекция).
- Любит точные цифры (не нужно юлить при озвучивании условий сотрудничества или цены, например, «мы готовы пойти Вам навстречу и снизить стоимость, указанную в каталоге, на треть» ).
- Высоко ценит своё время (он скорее отправит вас к чёртовой бабушке, чем будет вежливо слушать или читать массу «пустой» и бесполезной для него информации).
- Не любит фальшь, преувеличения и обман (если вы осмелились утверждать, что ваше коммерческое предложение будет интересно именно этому конкретному человеку, то так и должно быть).
- Для него важно знать не «почему этого нельзя сделать» , а «как это можно быстро осуществить» .
В тексте, который ориентирован на VIP-клиентов, используются отдельные стратегии, приёмы и правила поведения.
Исключаются рекламные штампы и дешёвые манипуляции в стиле «успейте запрыгнуть в последний вагон нашего СУПЕР классного предложения» или «к мобильному телефону вы абсолютно БЕСПЛАТНО получаете силиконовый чехол, который поможет Вам сохранить аппарат как можно дольше» .
У некоторых из вас может сложиться следующая картинка:
Солидные клиенты - это суровые «машины-роботы», которые понимают исключительно язык цифр . Эмоции им не свойственны.
Это не так, точнее - не совсем так.
Здесь важно и нужно задействовать все аспекты восприятия. Но при этом точно знать, куда и как сильно «нажимать», чтобы добиться положительного отклика.
9 советов по соблазнению VIP-клиентов
1. Уважение и такт
Правильный внутренний настрой текста. Не нужно лебезить перед категорией VIP-класса или проявлять признаки подобострастия («Если Вы находитесь на страницах нашего сайта, значит, Вы - настоящий ценитель всего прекрасного в мире, тонкий духовный эстет…» ).
Идеальный вариант - выстраивать отношения с читателем таким образом, чтобы быть на ступеньку ниже (проявлять уважение, и только на «Вы»), но не ущемлять собственной значимости.
Сохраняйте эту дистанцию.
2. Краткость вам в помощь
Состоятельные клиенты редко торопятся в принятии решений, при этом они точно знают цену своего времени.
3. Не нужно громких слов
Убирайте пафос, громкие слова, кричащие заголовки (сюда же можно отнести и восклицательные знаки, яркие краски, креативное форматирование). Клиенты VIP-категории - это не клоуны (да и продающий текст - не арена цирка).
Избавляйтесь от превосходных степеней («Красивейшие курточки для солидных мужчин! ») и крикливых высказываний вроде «это самое лучшее на сегодняшний день предложение для Вашего бизнеса» .
4. Долой оправдания
Не оправдывайтесь в своих попытках объяснить высокую стоимость товара («Все составляющие ____ мы закупаем в Люксембурге, поэтому курс доллара играет первостепенную роль в ценообразовании… »). Это вас ослабляет и делает предложение не выгодным, а дешёвым (надеемся, все понимают разницу).
Покупатели VIP-сегмента - это люди, которые хотят и могут себе позволить заплатить высокую цену за определённые товары.
Предоставьте им такую возможность.
5. Уберите любые сомнения
«Наверное, Вас заинтересует ____».
«Быть может, Вам будет любопытно узнать о ____».
«Возможно, этот сервис Вам пригодится для _____» .
Уверенность в себе и в том, что вы предлагаете - это основа успеха. Вы продаёте хороший продукт, который интересен читателю. И точка! Старайтесь избегать в тексте любых «формулировок-сомнений».
6. Не запугивайте
«Если Вы не воспользуетесь нашим предложением сегодня, то завтра - Вас ждут уже новые, более высокие цены на ____ ». Поверьте, клиентов VIP-сегмента трудно напугать, а вот спугнуть - легко.
Агрессия, напор и запугивание - не самые лучшие друзья, особенно в вопросах продаж товаров ПРЕМИУМ-класса:
Всё ещё сомневаетесь?
Поторопитесь! Вполне вероятно, что уже завтра ____ приобретёт Ваш прямой конкурент по бизнесу.
Вы готовы к такому повороту событий?
Действуйте аккуратнее (и на позитиве).
7. Добавьте исключительность
Клиент должен чувствовать себя особенным (он не такой, как все, он - избранный). И товар должен быть ему под стать - эксклюзивный, раритетный, дорогой, лимитированный, hand made. Это важно!
А потому…
Не добавят убедительности вашему тексту такие высказывания, как «____ уже приобрели тысячи молодых людей по всей стране » или «наш ____ пользуется огромным спросом среди деловых людей ».
Избавляйтесь от массовости.
«Став нашим постоянным клиентом, Вы получаете уникальную возможность принять участие в еженедельном розыгрыше ____».
Как же! Успешный деловой человек очень расстроится, если не поучаствует в таком важном для него мероприятии. Он себе этого не простит (как не простит упущенную возможность получить «минус 25% на следующую покупку » или «скидочный купон на приобретение кухонного комбайна »).
Весь текст должен быть дорогим.
9. Акцент на качество
Делайте акцент на качестве, а не на цене.
Таких покупателей мало интересует низкая стоимость (бонусы, акции, скидки). Им нужно идеальное качество. И убедительные доказательства этого самого качества (цифры, сертификаты, фотографии).
Вот над этим и работайте.
Ещё несколько важных моментов
Меньше пустого крика (ВНИМАНИЕ! ЭТО ВЫГОДНО! СУПЕР ПРЕДЛОЖЕНИЕ! ТОЛЬКО СЕГОДНЯ!). И больше внимания к деталям, которые действительно важны для этой категории клиентов.
Удаляйте такие слова, как «бесплатно», «халява», «скидка», «акция», «бонус» (вычеркните на время из своего лексикона).
И не вздумайте предлагать в тексте альтернативные товары по более приятной стоимости («А если Вас интересуют ____ «поскромнее», то можно… »).
Помните об искренности и открытости. Это тоже не менее важно.
И самое главное…
Вы должны чётко понимать потребности состоятельной аудитории и преподносить товар на языке именно её выгод.
В этом и заключается харизма и внутренняя сила продающего текста для VIP-клиентов.
Если хотите, чтобы они потратили своё время и деньги,
тогда дайте им то, что важно
для них (а не для вас).
На этом всё.
Удачного дня и хорошего настроения!
Кто такие VIP-клиенты? Это те избранные люди, с которыми нас связывает крупная сумма или весомый проект. Это те 20% клиентов, которые дают вашему бизнесу 80% прибыли.
На встречах с VIP-клиентами зачастую мы волнуемся или напрочь забываем, что говорим в первую очередь с людьми, а не должностью. Один промах в общении с такими людьми обходится бизнесу очень дорого.
Как себя вести при встрече с VIP-клиентами? В статье вы найдёте шпаргалку по переговорам с VIP.
VIP-клиенты - это тоже люди, такие же как и вы. Они тоже чьи-то сыновья и сёстры. Они так же, как и вы, когда-то начинали вести бизнес и волновались перед общением с вышепоставленными лицами. Вспомните об этом и успокойтесь.
Ареал обитания . Ходите в те места, где бывает VIP. Узнайте об их интересах. Это могут быть гольф-клубы, рестораны, салоны красоты, ипподром.
Цените время VIP. Время VIP расписано по минутам. Если он уделил драгоценные минуты именно вам, берегите их. Подготовьтесь к встрече заранее.
Задавайте вопросы. Если время, отведенное на переговоры, ограничено, как правило, мы стараемся “успеть” и сказать все, что планировали. В этом случае переговоры превращаются в монолог. Вовлекайте собеседника. Зараннее продумайте 3 вопроса, которые ему зададите. Вопросы должны быть открытыми и возбуждать желание на них отвечать. Например: «Как в таком молодом возрасте вы добились таких высоких показателей в бизнесе».
Панибратство. Не позволяйте ничего лишнего, кроме уместного юмора и дружественной улыбки.
Будьте экспертом. VIP должен понимать, что имеет дело с профессионалом. Это повысит вашу значимость в его глазах. Говорите уверенно, давайте экспертную оценку. Собеседник должен чувствовать, что вы досконально разбираетесь в своем деле.
Цифры, факты. Покажите сертификаты, статьи о вашей компании, ссылки на проекты.
Избегайте фраз “мы хотим...”, “нам надо...”. Подайте их с позиции: чем вы полезны VIP? Какую его проблему вы можете решить? Пример: "вы можете...", "у вас будет".
Сверка понимания. В конце встречи с VIP уточните обсуждаемые в ходе встречи детали. В противном случае эта встреча окажется бессмысленной, а в некоторых случаях первой и последней.
Следите за жестами и мимикой. Если вы сидите или стоите, то расположитесь под углом 45 градусов, по отношению к клиенту. Показывайте вовлеченность открытыми жестами, улыбкой и держите зрительный контакт.
Если VIP сел напротив вас, сядьте также напротив него, но не располагайтесь слишком близко - пусть это будет расстояние 3-4 метра.
Карты Gold часто называют «статусными». Действительно, продавая этот продукт, банковские служащие непременно упомянут, что золотая кредитная карта - это, прежде всего, престижно. Она подчеркивает статус владельца, показывает его жизненную позицию, добавляет к нему уважения и т.д.
Нельзя сказать, что это неправда. Но все же свой былой блеск золотые карты утратили. Тому есть две причины. Во-первых, появились более эксклюзивные продукты - Platinum, Signia, Infinite. Во-вторых, Gold получить теперь гораздо проще. Если раньше банки выдавали такие кредитные карты только важным и в прямом смысле слова дорогим клиентам, то сейчас желтый «пластик» может получить практически любой клиент, готовый заплатить за обслуживание и подтвердить необходимый доход.
И все-таки в теории золотые карты считаются элитными, дающими своему владельцу определенные преимущества. Их мы рассмотрим на примере конкретных банков -- так будет нагляднее.
Кредитный лимит: больше «золота» на карте - больше денег на счете
Действительно, нужно отметить, что многие банки увеличивают кредитный лимит. Правда, тут необходимо понимать последовательность. Не карта влияет на размер кредита, а наоборот. То есть, если банк готов предложить вам кредит, который тянет на Gold, вы получите этот пластик.
Тем не менее, факт остается фактом. Ситибанк на премиум-карту предоставляет кредит в размере 600 тыс. руб., а на стандартную - 300 тыс. руб. Аналогичной позиции придерживаются банк ВТБ24 и Райффайзенбанк. Сбербанк «золотым» клиентам выдаст до 500 тыс. руб., тогда как по классическим кредиткам можно получить лишь до 200 тыс. руб. ОТП Банк не только ставит по золотым картам больший лимит, но и увеличивает сумму, которую можно снять в сутки.
Процентная ставка по кредиту: чем выше, тем ниже
А вот это уже ощутимое преимущество. Название раздела объясняется просто: некоторые банки соразмерно статусу карты меняют процентную ставку по кредиту. Например, этим отметился Русский Стандарт. Кредитная ставка по классическим картам составляет 36% годовых, а по золотым - 28%.
Такими же привилегиями осчастливит клиента и Сбербанк , правда, лишь немного уменьшив размер процентов. Процентная ставка по обычным картам - 24%, по Gold - 23%.
Бонусы и скидки: жизнь прекрасна
Для начала обсудим общие понятия. Карта Gold любого банка дает своему владельцу право на получение скидок в различных ТСП. Как правило, на двери таких магазинов висит наклейка, указывающая размер скидки. Список таких точек достаточно обширен, а увидеть его можно на сайтах платежных систем. Многие банки добавляют туда еще и своих партнеров. Опять-таки зависимость простая: чем выше по статусу карта, тем больше скидка.
Существует мнение, что обычному человеку от этих программ никакого проку нет, т.к. участвуют в таких акциях только супермодные и, соответственно, дорогие бутики, салоны красоты, рестораны и т.д. Действительно, раньше так и было. Сейчас ситуация изменилась, и в списке «скидочных» торговых точек есть немало общедоступных мест.
За границей ситуация обстоит еще лучше. По золотой карте скидку можно получить даже при оплате такси. Не говоря уже о ресторанах, отелях, аренде автомобиля. Кстати, кредитные карты Gold позволяют забронировать номер в гостинице или осуществить аренду автомобиля по телефону. Точнее, гостиницы и организации охотнее оказывают такую услугу по платежным инструментам премиум-класса, чем по классическим.
Что касается бонусов, то тут отличились Сбербанк и Русский Стандарт. У первого, например, кроме обыкновенных Visa Gold и MasterCard Gold, есть золотые кредитные карты «Подари жизнь» , «МТС», «Аэрофлот». Каждая из них дает держателю определенные преимущества.
Клиент Русского Стандарта может рассчитывать на различные льготы, открыв такие кредитные золотые карты, как «Малина», «FIFA Gold» , «Русский Стандарт Голд».
Стоимость обслуживания
Конечно же, одно из главных отличий золотых карт от обычных - это цена. Не каждый человек захочет заплатить повышенную стоимость за льготы и преимущества, которыми, вполне вероятно, и пользоваться никогда не будет.
Если говорить конкретно, то Сбербанк, Авангард и Русский Стандарт возьмут за обслуживание 3000 руб. в год, Банк Москвы - 2500 руб., ОТП Банк - 1800 руб., Ренессанс Кредит - 1200 руб.
Дополнительные преимущества
Каждый из банков старается предоставить «золотому» клиенту различные сопутствующие услуги. Например, Москомприватбанк создал для таких клиентов свой дисконт-клуб "ПриватБанк VIP", одной из функций которого являются рекомендации клиентам по выбору тех заведений, которые соответствуют статусу элитных.
Почти все банки VIP-клиентам оказывают услугу «Консьерж-сервис». Суть ее состоит в том, что клиент может получить ответ практически на любой вопрос: начиная от расписания киносеансов и заканчивая бронированием номера в отеле или вызовом скорой помощи.
А Ситибанк, предоставляя клиенту возможность застраховать средства на карте, по золотому «пластику» увеличивает лимит страхования. Кроме этого, банки могут выпускать бесплатные виртуальные карты или инструменты ниже классом, а также не ограничивать клиента в количестве дополнительных карт.
В любом случае кредитная карта Gold - это широкие возможности. Нужно только решить, готовы ли вы дополнительно за них платить.
Кто он, VIP -клиент?
Единой трактовки того, что такое VIP-клиент, в России нет. Очень часто под этим словом подразумевается человек, который размещает в банке средства от 2-3 млн руб.
Я бы назвал VIP-клиентами людей, которые оперируют суммами от полумиллиона долларов и выше. Их можно дальше делить на просто VIP, супер-VIP, супер-супер-VIP и т. д. (в зависимости от объема финансовых операций, которые этот человек совершает в банке).
Здесь прекрасно работает правило Парето: 20% таких клиентов приносят банку 80% прибыли. Более того, часто 10% клиентов дает 90% доходов. Эффективная работа с этими людьми может вестись не только как с физлицами, но и как с руководителями тех или иных бизнесов, компаний.
Особенности работы с VIP -клиентами
1. Их очень трудно анализировать, получать информацию об образе жизни, интересах, предпочтениях. Эти люди не участвуют ни в каких опросах.
2. VIP-клиент заслуживает к себе соответствующего отношения. Цена ошибки при работе с ним — очень высока.
Работа с VIP-клиентами требует особой подготовки всего персонала — от охранника до руководителя отделения банка. И далеко не всегда хороший, опытный операционист сможет качественно работать с таким клиентом. Ведь эта работа требует не только прекрасного профессионального уровня, но и высокого интеллекта.
3. К VIP-клиентам нужен очень и очень индивидуальный подход. У каждого из них есть свои представления о том, что такое хорошо и что такое плохо. Умение слышать и предлагать именно то, что подойдет конкретному человеку,— очень важное умение.
4. Эти люди очень хорошо чувствуют, когда их пытаются «развести» на тот или иной продукт или проект. И тут кроме негатива банк ничего не получит. Сотрудники банки могут этого не понимать и общаться с клиентами некорректно: читать им лекции, пробовать их учить, воспитывать, образовывать. Такие люди редко относятся к этому с юмором, чаще идет негативная реакция по отношению к менеджеру, которая может распространиться и на весь банк.
5. Перед началом работы с VIP-клиентом ответьте на простой вопрос: готовы ли вы и ваши сотрудники к этой работе, приспособлена ли инфраструктура банка для этого? Если нет, то лучше не начинать. В общении с VIP-клиентами нет мелочей, недосказанностей, плохо подготовленных менеджеров. Состоятельные люди очень хорошо считают деньги и за всем внимательно следят. То, на что обычный клиент может и внимания не обратить, они обязательно заметят.
6. Помните, что один обиженный VIP-клиент расскажет о своем негативном опыте друзьям и коллегам. В результате имидж банка очень серьезно пострадает, что потом отразится на работе и с другими клиентами.
И еще: если VIP уходит из банка, то чаще всего вы даже не узнаете, почему это произошло. Может быть, он долго не мог дозвониться до менеджера или ему не ответили на какой-то вопрос, или охранник слишком долго проверял у него документы при входе в банк. Все нюансы работы с этой сложной аудиторией надо очень хорошо понимать.
7. Однажды мне позвонила девушка из очень уважаемого банка и сказала об одобрении кредита (о котором, кстати, я не просил) на особых условиях.
— И что же это за условия? — спрашиваю.
— Кредит до 5 млн руб. под 24,5% годовых,— отвечает менеджер.
— Знаете, что в Европе вам бы ответили на предложение таких ставок? — продолжаю диалог.
— Ну, вы же не в Европе живете. До свидания! — попрощалась со мной барышня.
Вот так заканчивать беседу нельзя. Надо хорошо расставаться с клиентом, чтобы у него в любом случае осталось хорошее впечатление от беседы.
8. В работе с VIP-клиентами можно применять нестандартные подходы. Например, организовывать любительские турниры по теннису или гольфу, концерты, музыкальные вечера, тематические встречи. Один банк прекрасно сделал, пригласив всех своих VIP-клиентов под Новый год в Большой театр.
10. Спрашивайте своих клиентов о том, что можете улучшить в их обслуживании, ведь клиент — самый главный капитал любого банка. Это будет самая бесценная информация, которую вы сможете получить.
Где искать VIP -клиентов
Самый эффективный способ — сарафанное радио, когда клиенты приходят в банк по совету людей, которым они доверяют. Это, пожалуй, главный источник привлечения VIP-клиентов.
Очень важно доверие к самому банку. Если банк заботится о своей репутации, создает свой бренд как синоним надежности, то у него больше шансов привлечь к себе внимание этой аудитории.
Среди VIP-клиентов есть и те, кто не очень хорошо понимает, как работает банковский бизнес
Размещение информации об услугах банка возможно в VIP-залах аэропортов, элитных спортивных клубах, хороших ресторанах, дорогих журналах. Но надо понимать, что вряд ли, прочитав рекламу, состоятельный клиент побежит в банк. В первую очередь он придет к вам по рекомендациям.
Среди VIP-клиентов есть и те, кто не очень хорошо понимает, как работает банковский бизнес. Зачастую это люди, которым деньги достались легко, и члены богатых семей — жены, бывшие жены, молодые наследники. Эта аудитория тоже очень интересна для банков.
Часто у них подход к выбору банка совсем иной, чем у людей, которые сами заработали деньги. Имидж избранности, элитарности банка зачастую является основным критерием для принятия решений. Эти люди мало смотрят на рейтинги, балансы, им важнее, что банк позиционируется как особый, предоставляющий услуги только «для своих».
И в заключение. В Америке крупнейшие банки активно работают со студентами — раздают им карты, предлагают небольшие кредиты. Студент для банка — очень проблемный клиент, у него мало денег, слабая финансовая дисциплина, мало опыта. Но банки идут на это, понимая, что через несколько лет этот студент заработает денег и может стать в ряды лучших VIP-клиентов! А там, глядишь, и акционером!